服务认证|打造高质量服务的有效路径-青岛华中世纪

服务认证 | 打造高质量服务的有效路径！

发布时间：2023-10-20 来源：服务认证

分享到：

商品售后服务评价体系认证，是哪一个类别的认证?

《中华人民共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“管理体系、服务、产品”三类认证。其中如"3C"、"有机食品”等，属于产品认证类别;"ISO9001质量管理体系”、"ISO14001环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准，对企业的服务体系进行审核，对服务水平做出评价。

商品售后服务认证目前的形势是怎样的?

1、《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》中要求：“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善产品“三包”制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专业维护维修服务，加快技术研发与应用，促进维护维修服务业务和服务模式创新，鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专业化、社会化的第三方维护维修服务，支持具备条件的工业企业内设机构向专业维护维修公司转变。完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度。”

2、国家正在大力推广服务认证

国家有关部门制定相关政策，大力推广商品售后服务认证。

3、招投标采信行业越来越多

到目前为止，已有工程机械，环卫机械，团购服装，家装，教学仪器等多个行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。

4、企业越来越重视售后服务

越来越多的企业认识到，售后服务是企业市场竞争的一张王牌。大型企业建立完整售后服务体系，通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务。

管理体系认证和商品售后服务评价体系认证有什么区别?

商品售后服务评价体系认证是服务认证，与管理体系认证不是一个类别，它使用的标准是一个评价性质的标准，关键词是“评价体系”，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度(星级)。

管理体系认证，关键词是在“管理体系”四个字上，意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001，认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。

商品售后服务认证评分要求

评分时应包含以下原则性要求：

1、以评价过程中发现的不符合评价指标的情况为扣分依据,一般均为定性指标,不符合则扣除全部分值。

2、遇到需要抽取多个同类型样本验证评分的指标时(例如人员资质、能力、行为态度、服务记录、设施完善度、投诉解决情况等),可按其不符合的比例扣除分值。

3、发现以下情况时应产生一项特别扣分项:不符合国家法律、法规的要求;不符合企业有关服务制度的要求;不符合行业专业性的特殊要求;对服务系统运行有影响的情况每个特别扣分项在评分值之外扣除1分,且应进行整改。

4、在评价过程中发现企业售后服务的特别优势时(高于国家法律、法规的有关要求，处于行业领先的情况)，可产生1分的特别加分项，但该项不超过1个。

5、当删减发生时,该指标分值不进行计算。除此之外的分值总和称为涉及项分值。

商品售后服务体系认证等级怎么划分?

《商品售后服务评价体系》标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低;满分为 100 分。综合评分，被评审方总分达到 70 分，通过评审。被评审方总分低于 70 分，不通过评审。

a、达到 70 分(含 70 分)以上，推荐通过达标级服务认证;

b、达到 80 分(含 80 分)以上，推荐通过三星级服务认证;

c、达到 90 分(含 90 分)以上，推荐通过四星级服务认证;

d、达到 95 分(含 95 分)以上，推荐通过五星级服务认证。

企业为什么申请售后服务认证?

1、可以通过商品售后认证来提高企业人员的服务意识，提高人员的服务能力，进而提高服务水平，通过增强顾客满意度，最终提高企业效益;

2、认证证书是由国家认监委批准的第三方认证机构颁发，证书的公信力更容易得到顾客认可，达到企业宣传的目的;

3、商品售后服务认证目前已经开始作为政府采信的门槛，涉及大型项目招标、政府采购、政府质量奖评选等，提前认证可在参与上述活动中占得先机;

4、拿到商品售后服务证书可以在竞争中更好的展示企业的能力。

商品售后服务评价体系认证，可以对什么类型的企业认证?

标准中有明确的分类，只要是中华人民共和国内合法经营的生产型企业、销售型企业、服务型企业都可以申请认证。

商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。