服务认证丨打造高质量服务有效路径

服务认证的特征

服务认证是一种“第三方”合格评定活动

我们把服务提供者称为“第一方”,把服务购买方称为“第二方”,与服务供需双方无利益关系的独立机构被称为“第三方”。服务认证是由具有独立性和专业性较强的第三方机构证实服务满足规定要求，并出具证明文件的一项活动。

服务认证的对象是特定服务

与产品不同,服务通常是无形的并由顾客体验,由于服务的形成与交付往往同时发生,且受制于服务提供者和顾客的交互作用。因此，服务认证的对象是服务提供者提供的某项特定服务，而不是服务组织本身或其管理体系。

服务认证遵循合格评定特点要求和标准

服务认证是一种合格评定活动，它遵循合格评定特点要求和标准。服务认证机构应满足我国相关认证认可法律法规,规范以及GB/T 27065-2015《合格评定产品、过程和服务认证机构要求》等标准、文件。

服务认证的基本功能

1.服务认证是服务质量的“体检证”

服务认证有服务质量“体检证”之美誉。帮助服务组织采用先进标准和方法，对服务质量管理全过程进行诊断和改进,识别质量控制关键环节和风险因子,持续加强质量管理,不断提高服务质量。

2.服务认证是市场经济的“信用证”

服务认证有市场经济“信用证”之通识。为市场主体和社会各方提供信用证明，解决信息不对称问题,面向消费者、面向企业、面向政府、面向社会、面向国际传递信任,从而减少贸易风险，规范市场秩序,促进社会诚信。

3.服务认证是国际贸易的“通行证”

服务认证有国际贸易“通行证”之功能。世界各国采用共同的标准和规则，构建国际互认体系，实现“一个标准、一张证书、全球通行”,从而减少技术壁垒,简化通关程序,便利贸易交往,在国内国际经济循环中疏通堵点。

服务认证的作用

1.服务认证对消费者有哪些作用?

消费需求伴随着社会经济的发展逐步走向差异化与多元化，而服务业蓬勃发展的同时也出现了良莠不齐的现象，这就需要消费者在选择服务时进行辨别。服务认证可以通过对顾客需求的诊断，来保证顾客最关心的关于服务质量的问题被纳入评价体系，引导顾客选择通过认证的服务提供者，以保证服务质量和自身合法权益。

2.服务认证对企业有哪些作用?

通过服务认证专家对企业的调研、咨询、评价,找出企业的服务差距,进一步优化企业的服务流程,改进服务系统,完善服务质量体系,优化资源配置,提高服务管理的质量和水平。同时，通过认证过程帮助企业提炼出自身的服务特色,促使企业创新服务模式,塑造服务品牌,获得更好的社会效益与经济效益。

3.服务认证对政府有哪些作用?

通过服务认证为政府了解产业发展现状、制定产业政策提供依据，为政府监管提供了有效手段,提升管理能力和效率。同时,帮助我国实现从服务业大国向服务强国转变,提升国际竞争力,助推我国服务业“走出去”。

我国服务认证发展现状

服务认证机构与证书数量

近年来,以助力服务业供给侧结构性改革,推动服务业高质量发展为着力点,服务认证健康有序发展,取得积极成效,保持了较快发展的态势。据统计,2018年初全国服务认证机构共计83家，服务认证有效证书合计5051张。截至2022年8月,全国服务认证机构已经达到543家，服务认证有效证书合计58100多张,与2018 年相比机构数量增长约6.5倍,证书数量增长约11.5倍。

服务认证覆盖领域

随着我国经济进入高质量发展阶段，服务认证的应用日益广泛，已全面覆盖国民经济行业分类GB/T7635.2 中几乎全部服务领域，成为国家质量基础设施的重要支柱，助力中国服务迈向新的高度。其中商品售后、金融、养老、信息安全、验光配镜、绿色低碳、数字化赋能等领域，服务认证活动开展较为活跃。

服务认证专家工作组

为完整、准确、全面贯彻新发展理念,充分认识“十四五”时期构建新发展格局对服务认证工作提出的新要求与新机遇,国家认监委决定成立“服务认证专家工作组”,为规范引领服务认证健康有序发展,加强服务认证制度建设管理,全面推动服务业高质量发展提供技术支撑。

商品售后服务认证

商品售后服务认证是我国批准的第一个全国性全行业服务认证。从2012年正式依据《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922-2011)开展商品售后服务评价体系的国标认证工作，是我国目前发证量最多、服务范围最广的服务认证项目。

进入互联网时代以来,传统的线下贸易形式正逐步向线上线下相融合的方向发展,电子商务、直播营销等新型贸易形式不断更新。围绕互联网时代下融合商业业态对商品售后服务提出的新需求，基于《良好售后服务要求(有形商品)》标准的良好售后服务认证应运而生。它突破了传统的以管理指标规定服务要求的方式，重点关注消费者最关心的体验感知内容，根据商品售后服务的接触特性,从安全可靠、透明诚信、省时便捷、体贴关怀和低碳环保五个维度对服务能力进行符合性评价，并根据提供服务功能的不同，将商品售后服务分为三个等级。开展良好售后服务认证，补齐了面向终端消费者层面包括电商销售模式在内的商品售后服务认证制度供给不足的短板，有效促进商品售后服务品质和服务效率提升，为推动我国生活性服务业向高品质和多样化转型升级，助推民生生活服务提质增效打下坚实基础。

本文关键词：服务认证丨打造高质量服务有效路径