GB/T27922商品售后服务评价体系介绍！

商品售后服务评价体系是什么

商品售后服务评价体系认证是服务认证中涉及面最多最广的一项，凡在中华人民共和国境内注册的生产、贸易、服务型企业均可申请认证，它适用于国内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。

商品是进入消费领域的产品，商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。

有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等;无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。所以，生产、贸易、服务企业都可申请商品售后服务认证。

商品售后服务评价体系认证的益处

一、证明企业的服务能力达到国家相关标准，在行业范围内具备领先性;五星售后服务认证证书是经国家认证认可监督管理委员会权威认证的，通过认证的企业，证明其服务在全国全行业范围内具有领先性。目前大部分企业仅做了质量、环境、职业健康三体系认证，但是通过了三体系认证，只能说明其产品质量能够满足要求，无法证明其具有相应的售后服务管理能力;而消费者在挑选产品时，更关注产品的增值服务，一旦产品出现问题希望能够及时得到服务和回馈。所以，由第三方机构认证过的企业必然是消费者的首选，通过认证的企业，可以在产品及包装上标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力，可以供消费者放心选购。

二、客观反映企业售后服务水平，帮助企业发现其售后服务过程中存在的问题并提出改进方法;通过第三方认证，企业可以找出其服务提供过程中有哪些不足之处，为其改进方向提供依据，从而提高服务的质量和水平，同时在认证过程中，还可以提炼出自身的服务特色，有利于塑造企业服务品牌。

三、可作为某些招投标和政府采购等活动的重要参考和资质要求，在社会上具有较强的说服力，是消费者选购产品/服务的参考依据。服务认证是大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求，特别是在大型项目招标中，要求投标企业具有完善的售后服务系统，比如是否有售后服务人员、人员是否充足、售后服务反应时间、售后资金保障等，因此售后服务认证现已成为政府采信的门槛。

四、帮助企业提升售后服务质量，完善服务理念，提高服务能力和服务水平，从而实现行业竞争力和知名度的提升;售后服务是参与市场竞争的利器。目前，大多数产品已进入成熟阶段，仅依靠价格战，促销战等手段往往使企业陷入困境。对于处于成熟阶段的产品，由于功能非常相似，并且质量差异越来越小，因此售后服务成为企业建立市场地位和获得竞争优势的利器。

五、成为制造型企业转型为制造服务型企业的效果依据;售后服务是摆脱价格战的好方法，当前，许多制造商不惜一切代价与价格战进行斗争，以追求市场份额的增长。但是，这无疑是一个渔夫，不利于企业和整个行业的可持续发展。中国企业在1990年代发起的“彩电之战”就是一个典型的极端例子。因此，如果公司希望完全摆脱价格战的“         枷锁”，那么引入服务策略就显得尤为重要。

六、促进企业加强售后服务工作持续改进，提高客户满意度和忠诚度，一定程度上实现降低成本，增加利润;售后服务是维持客户忠诚度的有力措施最高的营销水平是形成客户忠诚度，因为客户忠诚度可以为企业带来持久的利益。通常，客户对产品利益的追求包括功能和非功能方面。前者反映了客户的更多物质需求，而后者则反映了精神和情感方面，例如轻松，优雅的环境以及及时周到的服务等。随着收入水平的不断提高，顾客对产品非功能性的利益越来越重视，多数情况下甚至超越了对功能性利益的关注。

商品售后服务评价体系的标准

《商品售后服务评价体系》标准是一个评价性质的标准，认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低。

审核方式采用评分制，是服务要素评价的体系集合，能够客观有效地对企业服务水平进行衡量。获得达标(70分)并不困难，但高星级有难度，在拉开行业服务水平的同时，也促进受审方持续递进和提升，不断改进服务。

认证的基本流程与所需资料

商品售后服务认证GB/T27922-2011流程：

1、企业提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件;

2、认证机构审查企业申报资格，做出是否受理决定;

3、委派审查员，组成审查组，实施认证审查; 

4、依据审查发现，提出整改要求，综合打分，形成审查结论; 

5、提请认证机构最终审定; 

6、颁发认证证书。 

企业需要提供的附件资料：

1、法律地位的证明文件的扫描件;

2、多场所清单(当申请方有多场所时,须提供);

3、涉及法律法规要求的行政许可证明、资质证书、强制性认证证书等扫描件;

4、服务手册、相关制度、服务规范、服务提供规范和服务检验规范等电子版;

5、公司组织结构图;

6、公司产品销售和服务流程图;

7、企业简介、产品结构及市场定位、发展战略等方面规划及方案的情况说明;

8、已获得商标、专利、资质许可、新技术等的扫描件;

9、已通过的管理体系认证、社会荣誉、获奖证书等内容的扫描件;

10、适用本组织法律、法规及其他要求清单;

11、售后服务的资源配置(专业资格持证人员、设施设备等)情况说明;

12、服务承诺的基本内容及对外公示方式;

13、售后评价小组成员。

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